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営業スクリプトの必要性。活用方法と作成時の注意点とは?

組織や個人の営業力強化に欠かせないのが「営業スクリプト(トークスクリプト)」です。顧客に対してアプローチするシナリオである営業スクリプトは、BtoBビジネスにおいても多くの企業が導入しています。
また、最近ではオンライン商談の増加に伴い、営業スクリプトの内容の見直しを検討する企業も増えているとされています。

そこで今回は、新規顧客や案件獲得に重要な営業スクリプトの概要と基本的な作り方について解説します。

営業スクリプトは必要?

営業スクリプト(トークスクリプト)とは、顧客への電話や商談時に話す内容や順番などを定めたマニュアルのことです。その形式は様々で、相手の対応に応じたフローチャート形式のほか、台本のように一字一句記載された営業スクリプトまであります。

会話の切り出し方やサービス説明、ヒアリングや情報の聞き出し方、クロージングなど案件獲得までの道筋が可視化されるため、新入社員などが営業活動を身に着ける最初の一歩としては必要不可欠です。

営業スクリプトを作成するメリット

営業スクリプトを作成する代表的なメリットの1つが営業トークと顧客対応の「情報共有」です。営業スクリプトをつくることで業務内容が不明瞭になりがちで属人化しやすい営業方法などを「見える化」し、組織全体のセールスクオリティの安定・向上にもつながります。
さらにサービス説明やアピールポイントなどの齟齬によるトラブル防止、新人教育の省力化なども営業スクリプトをつくることで図れます。

また、コールセンターやテレアポなどで営業スクリプトを共有できれば、トークの流れが途切れてしまうポイントを定量的に把握しやすく、スクリプトのABテストも実施しやすいため、営業トークの改善や効果検証が図りやすいというメリットもあります。

営業スクリプトの作り方

営業スクリプトのもととなる商談の基本パターンを確認してみましょう。対面の場合、まずは訪問直後の「アイスブレイク」、顧客の課題を抽出して提案につなげる「ヒアリング」、ヒアリングをもとに自社のサービスや商品を使った具体的な課題解決(ソリューション)を「プレゼンテーション」し、最後に次回のアポイントや契約などを行う「クロージング」と移行するのが一般的です。一方、オンライン商談ではアイスブレイクを省略し、最初からプレゼンテーション(結論)から行う方が望ましいとされています。

上記の各フローの想定シナリオが「営業スクリプト」です。また、提案、ヒアリングなど商談の目的によって会話の進行が異なるので、複数のシナリオが必要になりますが、この際、フローチャートによって顧客の反応を分類し、想定できる展開ごとにアクションを細分化していきます。そのうえで出来るだけ具体的な話の展開と切り返しなどを用意するのです。

このように営業をスクリプト化するには、顧客の反応などの経験や知識が必要不可欠です。そのため、ベテラン営業パーソンや指導者レベル、もしくは自社のトップ営業が作成もしくは責任者になることが求められます。

営業スクリプトを活用・作成を検討しよう

営業スクリプト(トークスクリプト)の必要性と活用方法について紹介しました。営業スクリプトは作成後の運用も非常に重要で、マニュアル通りに現場が動き、効果検証して改善するPDCAサイクルを回し続ける必要があります。
オンラインアシスタントサービス「BizMate」は、営業スクリプトを用いたインサイドセールスの支援などを行っています。専門性の高いスタッフによる営業スクリプトに則った業務を円滑に導入できることが大きな特長で、幅広い業種、業態に対応しています。営業スクリプトの正しい運用などをご検討の際はぜひご相談ください。

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